عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و قصد وفاداری در بانکداری الکترونیکی
آرشیو
چکیده
مطالعه حاضر باهدف بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و قصد وفاداری در بانکداری الکترونیکی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را حاضر مشتریان شعب بانک ملت در سطح استان مازندران که تعداد آن ها نامحدود می باشند؛ تشکیل می دهد. مطابق فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر تعیین و بر اساس روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد می باشد که با طیف 5 ارزشی لیکرت سنجیده شده است. روایی محتوایی این پرسشنامه ها به تأیید خبرگان این حوزه از جمله استاد راهنما رسیده و میزان پایایی آن نیز بر اساس آزمون آلفای کرونباخ، استفاده از نرم افزار آماری برای علوم اجتماعی (spss) تعیین و با درصد بالایی (0.89) مورد تأیید قرارگرفته و تایید شده است. تحلیل داده های گردآوری شده به وسیله آمار توصیفی از طریق نرم افزار spss و آمار استنباطی از روش مدل سازی معادلات ساختاری (حداقل مربعات جزئی) و با استفاده از نرم افزار Smart Plsبررسی شده است. تاثیر فرضیه اول و دوم و... و نهم به ترتیب با ضریب تاثیر 22/0 و 51/0 و 40/0 و 30/0 و 29/0 و 0.23 و 0.23 و0.32 و 0.22 در سطح اطمینان 95% (ضریب خطای 5%) مورد ارزیابی قرار گرفته و تایید شده است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که طراحی رابط کاربری با ضریب مسیر 0.51 بیشترین تاثیر را بر کیفیت سیستم بانکداری الکترونیکی دارد و رعایت حریم خصوصی بر قصد وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی و طراحی رابط کاربری بر تضمین امنیت بانکداری الکترونیکی با ضریب مسیر 0.22 کمترین تاثیر را دارند.Factors affecting service quality and loyalty intention in electronic banking
The present study was conducted with the aim of investigating the factors affecting service quality and loyalty intention in electronic banking. The statistical population of the study consists of the customers of Mellat Bank branches in Mazandaran province, whose number is unlimited. According to the Cochran formula, the sample size was determined as 384 people and they were selected based on the random sampling method. The data collection tool is a standard questionnaire that is measured with a 5-value Likert scale. The content validity of these questionnaires has been approved by experts in this field, including the supervisor, and its reliability has been determined based on the Cronbach's alpha test, using statistical software for social sciences (SPSS), and has been confirmed and approved with a high percentage (0.89). The analysis of the collected data has been examined by descriptive statistics through SPSS software and inferential statistics from the structural equation modeling method (partial least squares) and using Smart Pls software. The impact of the first, second,... and ninth hypotheses has been evaluated and confirmed with impact coefficients of 0.22, 0.51, 0.40, 0.30, 0.29, 0.23, 0.23, 0.32 and 0.22, respectively, at a confidence level of 95% (5% error rate). The results of the study indicate that user interface design with a path coefficient of 0.51 has the greatest impact on the quality of the electronic banking system, and privacy compliance has the least impact on the loyalty intention of electronic banking customers, and user interface design has the least impact on ensuring the security of electronic banking with a path coefficient of 0.22.
تبلیغات
