تاثیر نقش میانجی رضایت و مشارکت مشتری بر ارتباط میان کیفیت خدمات، ارزش درک شده و وفاداری مشتری (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: نگاه به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل شده، در حال تبدیل شدن به یک صنعت شدیدا رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تاسیس بانک ها و موسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی تر شدن بیش از پیش بازار خدمات بانکی و سخت تر شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک ها است. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر وفاداری مشتری با اثر میانجی رضایت و مشارکت مشتری در بانک سپه صورت گرفته است. روش شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک سپه زنجان تشکیل می دهد. روش نمونه گیری از نوع طبقه ای تصادفی می باشد و تعداد نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران 290 نفر می باشد. داده ها از طریق پرسشنامه که پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ بالای 0/7 محاسبه شد. روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور و تعدادی از کارشناسان مورد تایید قرار گرفت. در این پژوهش به منظور بررسی نوع توزیع داده ها از آزمون کلموگروف اسمیرنف و جهت بررسی همبستگی بین متغیرها از ضریب همبستگی اسپیرمن به وسیله نرم افزار Spss25 استفاده شده است. همچنین جهت بررسی فرضیات مطرح شده از مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی به وسیله ی نرم افزار Smart PLS3 استفاده شده است. یافته ها : نتایج حاصل از پژوهش تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و مشارکت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری را مورد تایید قرار می دهد. اصالت/ارزش افزوده علمی: نتایج نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری از طریق رضایت مشتری و تاثیر ارزش درک شده بر وفاداری مشتری از طریق مشارکت مشتری می باشد.The effect of the mediating role of customer satisfaction and participation on the relationship between service quality, perceived value, and customer loyalty
Purpose: The purpose of this research is to investigate the effect of service quality and perceived value on customer loyalty with mediation effects of customer satisfaction and participation. Methodology: This research is a descriptive survey method for data collection purposes. The statistical population of the study consisted of clients of the Sepah Bank Branch in Zanjan. The stratified random sampling method was used and the sample size was 290 using Cochran's formula according to the unrestricted statistical population. Data were analyzed using a questionnaire with a reliability of Cronbach's alpha higher than 0.7. The supervisors, consultants, and a number of experts approved the validity of the questionnaire. In this research, the Kolmogorov-Smirnov test was used to investigate the type of data distribution and Spearman's correlation coefficient was used to examine the correlation between variables using SPSS-25 software. Also, to study the hypothesis, structural equation modeling (SEM) with a partial partial least squares (PLS) approach was used by Smart PLS software. Findings: The results of the research confirm the impact of service quality, perceived value, satisfaction and customer participation on customer loyalty and the impact of service quality on customer satisfaction and customer satisfaction on customer loyalty. Originality/Value: The results also show the positive and significant impact of service quality on customer loyalty through customer satisfaction and the effect of perceived value on customer loyalty through customer participation.
تبلیغات
