کاوه رئوفی ماسوله

با وجود افزایش اهمیت رفتارهای انحرافی مشتری در بخش های خدمات، هزینه های آن در سازمان به طور دقیق مشخص نیست. با تکیه بر نظریه حفاظت از منابع و نظریه سرایت عاطفی، اقدام به شناسایی هزینه ها و شاخص های رفتار انحرافی مشتریان و اعتبارسنجی مقیاس در صنعت بانکداری شده است. توسعه و اعتبارسنجی مقیاس برای بسیاری از کارها بخصوص در علوم اجتماعی و رفتاری حیاتی است. برای دستیابی به این هدف، سه مرحله با نه گام طی شده و در دو مرحله نمونه گیری شده است. ابتدا تعداد 21 نفر از کارکنان به صورت هدفمند انتخاب و تجربیات آنان در مورد هزینه های رفتارانحرافی از طریق مصاحبه گردآوری و اقدام به ایجاد پرسشنامه اولیه شده است. پس از بررسی روایی محتوایی با مشارکت پنج نفر از متخصصان منابع انسانی و یک مطالعه اولیه، پرسشنامه نهایی در بین 448 نفر از کارکنان صف شعب بانک های مختلف براساس نمونه گیری آسان در تهران توزیع و شواهد با تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های پژوهش حاکی است که هزینه های رفتار انحرافی شامل پنج بعد اصلی و سیزده مولفه است. بعد بدرفتاری مشتری شامل دو مولفه: بدرفتاری غیرارتباطی و بدرفتاری ارتباطی؛ بعد واکنش سرپرست شامل دو مولفه: واکنش تنبهی و واکنش حمایتی؛ بعد عذرخواهی مشتری شامل دو مولفه: عذرخواهی رفتاری و عذرخواهی کلامی؛ بعد واکنش کوتاه مدت کارکنان شامل دو مولفه: واکنش فیزیولوژیکی و رفتاری و واکنش هیجانی و واکنش های بلندمدت کارکنان شامل پنج مولفه: قصد ترک شغل، استرس شغلی، تحلیل شخصیت، تحلیل موفقیت فردی و تحلیل هیجانی است.