کیفیت محتوایی و ساختاری

هدف: اﻣﺮوزه، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎی زﯾﺎدی را ﺻﺮف اﯾﺠﺎد و ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐﺎر رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد و ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ در وﻗﺖ و ﻫﺰﯾﻨﻪی آنﻫﺎ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن، ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖِ ﻣﺤﺘﻮایی و ﺳﺎﺧﺘﺎری وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎ، ﻋﺎملی ﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه در دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎنی اﺳﺖ. از این رو، ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ هدف شناسایی ابعاد، سازه ها و مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط وب سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران به کاربران و همچنین ارائه ی مدل مناسب برای بررسی تأثیر این کیفیت بر میزان رضایت و وفاداری کاربران با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری انجام می شود. اولویت بندی مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وب سایت کتابخانه اسناد ملی ایران از دیدگاه کاربران نیز هدف دیگری است که این پژوهش به دنبال دستیابی به آن است. در نهایت نیز بر اساس نتایج تحقیق راهکار هایی برای بهبود کیفیت خدمات این وب سایت ، افزایش رضایت مندی کاربران و در نهایت ماندگاری و وفاداری آن ها نسبت به سازمان ارائه می شود. روش : به منظور جمع آوری داده ها از یک پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد. کیفیت محتوایی وب سایت شامل 5 مؤلفه ی اصلی و 43 مؤلفه ی فرعی و کیفیت ساختاری وب سایت شامل 3 مؤلفه ی اصلی و 26 مؤلفه ی فرعی بود. همچنین، رضایت مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب سایت کتابخانه ملی ایران به ترتیب با 5 و 4 مؤلفه مورد سنجش قرار گرفت. در نهایت نیز این معیارهای با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره تاپسیس رتبه بندی شد. نتایج: ارزیابی کیفیت محتوایی و ساختاری وب سایت و همچنین رضایت مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب سایت کتابخانه ملی ایران در وضعیت مطلوبی قرار داشت. همچنین نتایج حاصل از مدل سازی معادلات ساختاری، تأثیر مثبت و معنی دارِ کیفیت محتوایی و ساختاری وب سایت را بر رضایت مندی و وفاداری کاربران از این وب سایت نشان داد. نتیجه گیری: وب سایت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان اولین ﻧﻘﻄﻪی ﺑﺮﺧﻮرد و ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﺑﺮان و ﻣﻮاد و ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ها هستند که می تواند تأثیر بسزایی در رضایت و وفاداری کاربران آن داشته باشد. بر این اساس، بهبود کارا و اثربخش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی این وب سایت، ضمن حفظ منابع سازمانی، ضامن رضایت و ماندگاری مشتریان سازمان است. نتایج ارائه شده در پژوهش حاضر ضمن تأیید این رابطه، مدل کامل و جامعی را برای سنجش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی تحت وب سایت ارائه کرده و در نتیجه مجریان و مدیران را در شناسایی نقاط قابل بهبود این خدمات یاری می دهد.