دانش از مشتری

توجه به دانش در عصر دانایی و اقتصاد دانش محور از اولویت های سازمان های امروزی است. یکی از منابع با ارزش برای سازمان دانش از مشتریان است. آن چه مدنظر مشتری است و در ذهن او نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر هر بنگاهی بخواهد از آنها استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند. بنگاه ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر باید به دنبال منابع ارزشمند، کمیاب، دارای قابلیت تحرک اندک، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزین باشند که دانش چنین منبعی است. ما به دنبال ارائه الگویی مفهومی هستیم که دانش مشتری را به عنوان بخشی از دانش بنگاه مدنظر داشته که از تعامل با مشتری حاصل می شود: هشت عامل اعتماد به فروشنده و اعتبار او، اعتبار بنگاه، پذیرش مشتری نسبت به فروشنده، بازخور مشتری، دانش از مشتری، آشکارسازی دانش مشتری، پردازش دانش و کاربردی نمودن دانش برای سنجش مدیریت دانش مشتری شناسایی و ارزیابی شدند. به جز فرضیه اثرگذاری اعتبار بنگاه بر پذیرش مشتری مابقی فرضیات تأیید شدند. این پژوهش با بررسی نقطه نظرات مشتریان، فروشندگان و مدیران بنگاه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل شده است. در این زمینه پیشنهاد گردید که بنگاه به وضعیت ظاهر فروشندگان خود توجه کند، به قول ها و وعده های داده شده به مشتریان به موقع عمل کند، فضای گفتگو فیمابین مشتریان و فروشندگان را در نمایندگی های فروش فراهم آورد. با برطرف کردن خواسته های مشتریان برای آنها ارزش و اهمیت قائل شود، به ویژگی های شخصیتی و رفتاری و تخصصی فروشندگان توجه کند و از افراد متخصص که توان بررسی و تفسیر نظرات مشتریان را داشته باشند، در محل نمایندگی های خود استفاده نماید.

در محیط بسیار رقابتی و پویای امروزی سازمان های پیشرو می کوشند از قابلیت های اساسی خود برای ارتقای عملکرد خود بهره جویند. از میان عوامل گوناگون موثر  بر عملکرد فروش پژوهش حاضر به بررسی نقش مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) پرداخته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی است و روش آن توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری آن نیز شامل مدیران و کارکنان شعب یک بانک خصوصی در تهران به تعداد 875 نفر است که با نمونه گیری تصادفی انجام شده 270 نفر آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه ای استاندارد بوده است. تحلیل داده ها با کمک آزمون تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزارهای لیزرل انجام شده است. نتایج نشان می دهد هر سه مؤلفه مدیریت دانش مشتری بر عملکرد فروش این بانک تأثیری معنادار و مثبتی داشته اند.  

هدف: هدف پژوهش حاضر، مقایسه دیدگاه کتابداران و کاربران از میزان بکارگیری مدیریت دانش مشتری در کتابخانه های عمومی استان همدان است. روش شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نیز مشتمل بر کلیه کاربران و کتابداران کتابخانه های عمومی استان همدان می باشد. در این پژوهش با توجه به اینکه تعداد کتابداران زیاد نبودند، کل آن ها با استفاده از روش سرشماری به عنوان نمونه انتخاب شدند. حجم نمونه نیز در میان کاربران با استفاده از فرمول کوکران برابر با 382 نفر به دست آمد. برای گردآوری داده ها از دو پرسشنامه محقق ساخته، هر کدام با 22 گویه استفاده شده است. روایی ابزار گردآوری داده ها با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی برای ابعاد مختلف هر دو پرسشنامه از 7/0 بزرگ تر بدست آمد و مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از آزمون تی دو نمونه ای مستقل استفاده گردید. نتایج: یافته ها نشان داد که از نظر میزان بکارگیری مؤلفه دانش درباره مشتری و دانش از مشتری در کتابخانه های عمومی استان همدان، میان دو گروه کتابداران و کاربران تفاوت معنی داری وجود دارد. اما از نظر میزان بکارگیری مؤلفه دانش برای مشتری میان دو گروه کتابداران و کاربران تفاوت معنی داری مشاهده نشد. همچنین، بین نظرات کاربران در مورد میزان رعایت مدیریت دانش مشتری در سطوح مختلف متغیرهای جمعیت شناختی شامل جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سابقه عضویت، تفاوت معنی داری مشاهده نشد. اما بین نظرات آن ها در مورد میزان رعایت مدیریت دانش مشتری در سطوح مختلف متغیرهای سطح تحصیلات و میزان استفاده از خدمات کتابخانه تفاوت معنی داری وجود دارد. نتیجه گیری: بر اساس نتایج به دست آمده، کتابداران معتقدند دو مؤلفه دانش برای مشتری و دانش از مشتری در کتابخانه های عمومی استان همدان رعایت شده، اما کاربران کم تر نشانی از رعایت این دو بعد در کتابخانه های عمومی می بینند که این قطعاً باید توسط مدیریت کتابخانه مورد توجه قرار گیرد، زیرا ممکن است کتابداران ابعاد مدیریت دانش مشتری را به درستی رعایت نکرده باشند و یا کاربران با این ابعاد آشنایی لازم را ندارند و براساس نظر شخصی و بدون در نظر گرفتن این ابعاد، نظر داده اند.