درخت حوزه‌های تخصصی

از آن جا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم رضایت از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت. بدون شک سازمان هایی که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواسته های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری خدمات خود را ارائه نماید پیروز این میدان خواهند بود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش واسط تفاهم می باشد. دراین پژوهش شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهیدهاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین شرایط عاطفی کارکنان و رضایت مشتریان و نیز شرایط عاطفی کارکنان و وفاداری مشتریان است. به علاوه شرایط عاطفی کارکنان به طور مستقیم با تفاهم، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها؛ تفاهم با رضایت مشتریان و وفاداری آن ها و همچنین رضایت با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند.

دانشگاه امام علی (ع) به منظور ارتقای نظام آموزشی خود، توسعه و به کارگیری یادگیری الکترونیکی را به عنوان یکی از اولویت های اصلی خود لحاظ کرده است. یکی از عواملی که نقش مؤثری در انتقال از آموزش سنتی به نظام یادگیری الکترونیکی دارد اعضای هیأت علمی دانشگاه هستند. لذا در این مقاله سعی شد نگرش اعضای هیأت علمی نسبت به یادگیری الکترونیکی بررسی شده و همچنین موانع و انگیزاننده های آن از دیدگاه آنها مشخص گردد. در پژوهش حاضر آزمودنی ها شامل اعضای هیأت علمی دانشگاه بوده و همچنین روش تحقیق آن با استراتژی کمّی و از طریق طرح اکتشافی اجرا گردیده است. ابزار استفاده شده برای گردآوری اطلاعات، پرسش نامه های میشرا و پاندا بوده است. برای تجزیه و تحلیل آماری نیز از روش های تحلیل واریانس و تحلیل آرایش رتبه ای استفاده شده است. یافته­های پژوهش بیانگر آن است که استفادة گسترده از ابزارهایی مانند رایانه و پیام نگار ارتباط زیادی با نگرش­های مثبت نسبت به یادگیری الکترونیکی دارد. همچنین نتایج به دست آمده نشان داد که از دیدگاه استادان مهم ترین موانع و انگیزاننده ها به ترتیب دسترسی کم به اینترنت و شبکه در دا-اف و پهنای باند بهتر اینترنت در محل کار بوده اند.

پژوهش حاضر با هدف تحلیل بررسی نقش هشیاری سازمانی بر ترومای سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی هوش سیاسی مدیران انجام پذیرفت. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از نظر جمع آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات پیمایشی به شمار می آید. جامعه آماری پژوهش، شامل 240 نفر از کارکنان ستاد مرکزی سازمان تأمین اجتماعی استان فارس بوده است. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که حجم نمونه برابر 147 به دست آمد. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی ساده بوده است. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه های استاندارد هشیاری سازمانی پهلوان صادق و عبداللهی(1395)،ترومای سازمانی وی ویان و هورمن(2015) و هوش سیاسی فریس و همکاران(2005) جمع آوری شده است. روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از طریق روش اعتبار محتوا و پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS 21 و AMOS 23 استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که هشیاری سازمانی و هوش سیاسی تأثیر منفی(معکوس) و معنی داری بر ترومای سازمانی دارد. یافته های تحقیق دلالت بر این دارد که هشیاری سازمانی از طریق هوش سیاسی مدیران می تواند تأثیر معنادای در جهت کاهش ترومای سازمانی داشته باشد. به علاوه نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین ابعاد هشیاری سازمانی و هوش سیاسی، به ترتیب اعتماد و صداقت بیشترین تأثیر را در جهت کاهش ترومای سازمانی دارند.

هدف پژوهش حاضر تعیین تأثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر شاخص های توسعه انسانی می باشد. روش پژوهش از نوع شبه آزمایشی، تک گروهی با پیش آزمون و پس آزمون بوده و جامعه آماری این پژوهش 30 آموزشگاه آزاد فنی و حرفه ای با تعداد 3800 نفر کار آموز که در سه ماهه چهارم سال 1391در این آموزشگاه ها ثبت نام نموده بودند. تعداد نمونه ها 246 نفر (123 نفر زن و 123 نفر مرد) به صورت تصادفی بر اساس جدول تعیین حجم نمونه مورگان، انتخاب گردیده و روش نمونه گیری به صورت تصادفی خوشه ای انجام گرفت. ابزار سنجش، پرسشنامه محقق ساخته، که پایایی سؤالات پرسشنامه با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برابر 0.85 محاسبه شده است. نتایج پژوهش نشان داد که، آموزش های فنی و حرفه ای بر کاهش میزان بیکاری و فقر تأثیر داشته است. همچنین در افزایش امید به زندگی و بهبود شرایط زندگی نیز مؤثر بوده و باعث افزایش توانمند سازی و سلامت روان در افراد آموزش دیده گردیده است. همچنین نشان داد که میزان تأثیر آموزش های فنی و حرفه ای بر مؤلفه های شاخص توسعه انسانی، در زنان و مردان در آموزشگاه های آزاد استان البرز تفاوت وجود دارد. بنابراین نتایج بدست آمده در این پژوهش حاکی از این امر است که آموزش های فنی و حرفه ای بر شاخص توسعه انسانی ازجمله کاهش میزان بیکاری و فقر و افزایش امید به زندگی و بهبود شرایط زندگی و افزایش توانمند سازی و سلامت روان فراگیران تأثیر داشته و تمامی فرضیه ها با اطمینان 99% در سطح معناداری 0.001 مورد تأیید قرار گرفت.

مدیریت فرهنگی در سالیان اخیر از جمله مقولات جذاب و پرمخاطب از سوی پژوهشگران سازمانی محسوب شده است. به دیگر سخن سرمایه های فرهنگی، متضمن توسعه روابط پایدار و سازنده میان کشور ها، ملت ها و سازمان ها است. هدف از پژوهش حاضر تعیین اولویت های توسعه روابط برون سازمانی مبتنی بر تحلیل خوشه های فرهنگی است. به این منظور از ابزار های خوشه بندی سلسله مراتبی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی بهره گیری شده است. داده های پژوهش از دو منبع نظرسنجی با فرایند تحلیل سلسله مراتبی از اساتید دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و داده های ثانویه مرتبط با ابعاد ارزشی در مطالعات گلوب گردآوری شده است. نتایج پژوهش نشان از این امر دارد که ارزش های فرهنگی فاصله قدرت، عملکرد گرایی و جمع گرایی گروهی (خانوادگی)، واجد بالاترین میزان اهمیت در تعیین خوشه ها است. همچنین نتایج حاصل از خوشه بندی برخلاف نتایج مطالعات پیشین، مؤید همگرایی فرهنگی میان کشور های ایران، ترکیه، مراکش است. هرچند از دیرباز ارزش های فرهنگی عاملی در تقویت و توسعه روابط میان دولت ها، ملت ها و سازمان ها انگاشته شده اند؛ در توسعه روابط خارجی بایسته است به دیگر مؤلفه های نقش آفرین در توسعه سیاست خارجی ازجمله مؤلفه های سیاسی، اقتصادی، فناوری، ... نیز توجه شود.

ما در جهانی زندگی و تجارت می کنیم که با تغییرات مستمر مواجه است تغییراتی که دامنه آن بسیار گسرتده تر از گذشته است و نرخ حدوث و ظهور آن بی سابقه و بی نظیر است این تغییرات عبارتند از : تغییرات تکنولوژیکی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی که هریک با دیگری تعامل دارد.

مسئله مقاومت کارکنان در برابر تغییر و ضرورت شناسایی عوامل اثرگذار در آن به منظور مدیریت آنها، نفش مهمی در مدیریت تحول سازمانی دارد. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر نفاق مدیریت ارشد در مقاومت کارکنان در برابر تغییر، ضمن تبیین نقش اعتماد کارکنان به مدیریت ارشد سازمان پرداخته شده است. به این منظور، نمونه ای 323 نفری از کارکنان سازمان-های دولتی شهر رشت به صورت تصادفی انتخاب، و پرسشنامه هایی برای بررسی متغیر های پژوهش، که روایی و پایایی آنها نیز آزمون شده بود، توسط آنها تکمیل شد. برای آزمون فرضیات پژوهش، نخست با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی، مدل های اندازه گیری پژوهش برآورد و آزمون شدند؛ سپس از طریق فن رگرسیون چندگانه، داده ها به مدل های معادله ساختاری برازش شدند. نتایج، به تأیید روابط مدل در سطح اطمینان 99 درصد و نیز تأیید نقش میانجی اعتماد انجامید. به این ترتیب، مشخص شد نفاق مدیریت ارشد سازمان در اعتماد کارکنان به ایشان اثری منفی و اعتماد نیز به عنوان متغیر میانجی اثری کاهنده در مقاومت در برابر تغییر دارد.

با توجه به اینکه امروزه کسب رضایت مشتری در محیط تجاری اهمیت زیادی پیدا کرده است ، بسیاری از شرکت ها به منظور افزایش سود و رضایت مشتری بر روی ارزش مشتری تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتری 3(CRM) ابزار بالا بردن ارتباط مشتری به عنوان اصل رقابت در شرکت ها ظهور پیدا کرده است. ساختار موفق CRM در شرکت ها از شناسایی ارزش درست مشتری شروع می شود، زیرا ارزش مشتری اطلاعات مهمی را به منظور گسترش هدف و مدیریت فراهم می کند. تکنیک هایی مثل داده کاوی سبب شده است که مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه جدید رقابت پیشرفت کند به طوری که شرکت ها بتوانند در رقابت تجاری سود داشته باشند. از طریق داده کاوی -کشف دانش پنهان از پایگاه داده- سازمان ها می توانند مشتری ارزشمندشان را بشناسند و رفتار آینده آنها را پیش بینی و تصمیمات مفید و دانش محور را اتخاذ کنند. هدف از انجام این تحقیق بدست آوردن معیار های موثر در انتخاب مشتری ارزشمند است که بتوان مشتریان را براساس ویژگی های جمعیت شناختی شان و سایر متغیرهای مربوط به معاملات به طبقات سود خیلی کم، کم سود ، سودبالا و سود خیلی بالا طبقه بندی کرد. در این تحقیق تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی افراد از جمله سن ، تحصیلات و شغل افراد همچنین تاثیر درجه شعبه، مکان شعبه بانک و تعداد تراکنش افراد برروی ارزش مشتری بررسی می شود. متغیر وابسته در این تحقیق مقدار ارزش مشتری است که به چهار طبقه دسته بندی شده است. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان دارای حساب جاری فعال نزد بانک صادرات ایران در شهر تبریز است و مشتریانی را در نظر گرفتیم که حداقل یک سال سابقه فعالیت بانکی نزد بانک صادرات دارند. برای بررسی هدف موردنظر، درخت تصمیم CHAID یکی از الگوریتم های داده کاوی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان داد متغیرهای سن، تحصیلات مشتری و درجه شعبه بانک تاثیر معنی داری بر ارزش مشتری ندارند. تعداد تراکنش مشتری با بانک موثرترین ویژگی مشتری در تشخیص طبقه مشتری می باشد.

امروزه توجه به عواملی که موجب افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان ها می شوند همواره شایان توجه بوده است. به نظر می رسد یکی از عوامل تاثیر گذار بر کارآفرینی در سازمان های فرهنگی نگرش های سازمانی می باشد که می تواند نقش قابل ملاحظه ای را در ایجاد تمایل یا عدم تمایل به کار آفرینی در سازمان ایفا کند. هدف از این پژوهش حاضر بررسی رابطه تعهد سازمانی و گرایش کارآفرینانه در سازمان های فرهنگی- هنری است. بدین منظور روش اجرای تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است و جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان سازمان رفاهی تفریحی شهرداری و حوزه هنری اصفهان است. نمونه آماری به تعداد 91 نفر می باشند که از جامعه فوق به صورت تصادفی انتخاب شده اند و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز جمع آوری شده است. پایایی پرسشنامه استاندارد تعهد سازمانی آلن و می یر با آلفای کرونباخ 76/0 و پایایی پرسشنامه استاندارد گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس با آلفای کرونباخ 9/0 محاسبه شده که از اعتماد بالایی برخوردار می باشند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که ارتباط مثبت و معناداری بین ابعاد تعهد عاطفی و تعهد مستمر با ابعاد گرایش کارآفرینانه وجود دارد. لیکن رابطه معناداری بین تعهد هنجاری با گرایش کارآفرینانه وجود ندارد.

هدف اصلی مقاله حاضر بررسی مهندسی ارزش و تأثیر آن بر ابعاد عملکرد سازمان در اداره آب و فاضلاب استان آذربایجان غربی و ارائه راهکارهایی برای بکارگیری موفّق مهندسی ارزش جهت بالابردن عملکرد سازمانی در اداره مزبور می باشد. چارچوب نظری پژوهش براساس مدل عملیاتی مهندسی ارزش اس. آیر و مدل عملیاتی عملکرد سازمانی کاپلان و نورتون می باشد. در این راستا یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی طراحی شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان اداره آب و فاضلاب استان آذربایجان غربی بوده که جمعاً 375 نفر می باشد که با استفاده از فرمول کوکران 190 نفر به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شد و پرسشنامه ها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای در میان نمونه آماری توزیع گردید. قبل از آزمون فرضیه ها، به منظور بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها از آزمون کالموگروف اسمیرنف استفاده شد که نتایج نشان می دهد متغیر مهندسی ارزش و عملکرد سازمان با توزیع نرمال تفاوت معنی داری نداشته و دارای توزیع نرمال می باشد. لذا در چارچوب آزمونهای آماری پارامتریک از آزمونهای همبستگی پیرسون و ضریب خطّی رگرسیون استفاده گردید که حدود 287/0 تغییرات متغیّر وابسته (عملکرد سازمان) با چهار بعد (رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، اثربخشی سازمانی و نتایج مالی و بازار) توسط تغییرات در متغیر مستقل (مهندسی ارزش) توجیه می شود که نشان دهنده رابطه مثبت و هم جهت بین دو متغیر نیز می باشد.