انحرافات فرآیندی

هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند کاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی نیز ارائه شده است. روش شناسی: در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران، فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند کاوی مقایسه شد که به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه های فرآیند انجامید. برای این منظور داده های مربوط به سه ماه مرکز جمع آوری و پس از پیش پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده ها پیاده سازی شد. نتایج: نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجود افراد کلیدی در مرکز بوده که برخی از این عدم تطابق ها، ناشی از عدم پیاده سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش است. نتیجه گیری: مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب و کار به آن دسته از مشکلاتی اطلاق می شود که ناشی از عدم پیاده سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از ایجاد، به کارگیری، به اشتراک گذاری و ذخیره سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق است که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند بوده که با استفاده از تکنیک های داده کاوی، آنالیز شبکه های اجتماعی و برخی تکنیک های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب و کار را از جنبه های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می شود.