شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیند کاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند کاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی نیز ارائه شده است. روش شناسی: در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران، فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند کاوی مقایسه شد که به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه های فرآیند انجامید. برای این منظور داده های مربوط به سه ماه مرکز جمع آوری و پس از پیش پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده ها پیاده سازی شد. نتایج: نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجود افراد کلیدی در مرکز بوده که برخی از این عدم تطابق ها، ناشی از عدم پیاده سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش است. نتیجه گیری: مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب و کار به آن دسته از مشکلاتی اطلاق می شود که ناشی از عدم پیاده سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از ایجاد، به کارگیری، به اشتراک گذاری و ذخیره سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق است که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند بوده که با استفاده از تکنیک های داده کاوی، آنالیز شبکه های اجتماعی و برخی تکنیک های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب و کار را از جنبه های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می شود.Identifying Knowledge Problems of Call Center Process Based on Process Mining (Case Study: Water and Wastewater Organization Call Center of Tehran Province)
Aim: This study was conducted to compare the designed process with the process extracted from the process discovery phase at the call center and to identify the knowledge problems associated with process deviations. This study aims to provide solutions based on knowledge management processes to improve process deviations. Methodology: In this study, by selecting the contact center of Tehran Province Water and Wastewater Organization, a comparison has been made between the designed process and the process extracted from the exploration phase of the exploration process, which led to the identification of deviations in the process implementation and bottlenecks. For this purpose, the data related to the three months of the center was collected and after pre-processing, each of the three perspectives of process, organization, and case were implemented on the data. Finding: The results of the research indicate that there is a lack of conformity of the process in some cases with the main process and the presence of key people in the center, some of which are due to the lack of proper implementation of knowledge management processes. Conclusion: Knowledge problems in business processes refer to those problems resulting from the lack of proper implementation of knowledge management processes, such as creation, deployment, sharing, and storage. The existence of knowledge problems during process execution will lead to a deviation in the process path. Identifying and detecting these deviations requires a precise tool to detect the actual process from event logs. Process mining is a new smart approach that examines business processes from different aspects, using data mining techniques, social network analysis, and some of its techniques.
تبلیغات
