خدمات مرجع

هدف: هدف این پژوهش بررسی وضعیت دانش و مهارت های کتابداران در کاربرد خدمات مرجع بر اساس دیدگاه کواکس (تفکر انتقادی، تحلیل سؤالات، مصاحبه، سازماندهی اطلاعات، یافتن منابع مرجع و تسلط بر ابزارهای پیشرفته اطلاع یابی) از نظر کارکنان کتابخانه های دانشگاه های دولتی استان مازندران است. روش: پژوهش حاضر توصیفی - پیمایشی و جامعه آماری شامل مدیران و کتابداران کتابخانه های دانشگاه های دولتی استان مازندران است. روش نمونه گیری هم تصادفی طبقه ای متناسب با حجم بود. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته است که ضریب پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (80/0) محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی از نرم افزار SPSS V.16 استفاده شد. یافته ها: نتایج نشان داد که دیدگاه کواکس بر دانش و مهارت های مرجع کتابداران در کتابخانه های دانشگاه های دولتی استان مازندران مؤثر و میانگین تمام مؤلفه های مذکور بالاتر از حد متوسط و در وضعیت مناسبی است. مطلوب ترین مؤلفه «تسلط بر ابزارپیشرفته» و کمترین مؤلفه «سازماندهی اطلاعات» محسوب می شود. همچنین بین نظرهای کتابداران بر پایه عوامل جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سابقه خدمت، سطح تحصیلات، محل خدمت، و نوع کار) در کتابخانه های دانشگاه های دولتی استان مازندران تفاوت معناداری وجود ندارد. اصالت/ ارزش: دیدگاه کواکس جنبه های تعامل و تفکر انتقادی را با زمینه های ابزارهای اطلاع یابی در هم آمیخته است و به توسعه مهارت ها و دانش افزایی کتابدار مرجع کمک می کند. کتابداران کتابخانه ها می توانند با توسعه مهارت های خود در خدمات مرجع، دسترسی و اشاعه اطلاعات به مراجعان را تسریع ببخشند.

هدف: بررسی کاربرد روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) در ارتقای کیفیت خدمات بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا. روش/ رویکرد پژوهش: این پژوهش، یک پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی و پیمایشی است. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد لایب کوال و مصاحبه است. از مدل سه مرحله ای QFD و تیم تمرکز 7 نفره برای تعیین ماتریس ارتباط این مدل استفاده شد. جامعه پژوهش شامل 106 نفر از دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه الزهرا که از خدمات بخش مرجع استفاده می کنند، می باشد. یافته ها: اختلاف بین خواسته هایی که دانشجویان از آنها رضایت داشتند و خواسته هایی که برای آنان اهمیت بالایی داشت، نشان می دهد که خدمات ارائه شده در بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا، در حدی نیست که مراجعه کننده می خواهد. همچنین نتیجه محاسبه میزان رضایت دانشجویان بر اساس روش QFD نشان داد که جامعه مورد پژوهش، بیشترین میزان رضایت را از رفتار کتابداران بخش مرجع دارند و کمترین میزان رضایت را از تجهیزات و فضای بخش دارند. اجرای روش QFD نیز روشهایی برای بهبود خدمات ارائه شده بخش مرجع و اولویتهای آن را نشان داد. واژه های کلیدی: گسترش عملکرد کیفیت(QFD)، خانه کیفیت، کیفیت خدمات مرجع، خدمات مرجع، کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا، کتابخانه های دانشگاهی .

هدف: آموزش و مشاوره در چگونگی بازیابی منابع اطلاعاتی از وظایف بخش مرجع در راستای برقراری تعامل بین مراجعان و کتابخانه ها است. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش خدمات مرجع در بهره مندی مراجعان و آینده آن در کتابخانه های عمومی انجام شد. روش پژوهش: پژوهش با روش توصیفی- پیمایشی انجام شده است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. جامعه آماری پژوهش اعضای کتابخانه های عمومی بودند که تعداد 224 نفر از آنها در پژوهش مشارکت نمودند. داده ها با استفاده از آمار توصیفی فراوانی، میانگین، انحراف معیار، انحراف از میانگین و آزمون آنووا فریدمن تجزیه و تحلیل شده است. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که مراجعان کتابخانه های عمومی در خصوص خدمات مرجع به ترتیب از کمترین تا بیشترین میزان بهره مندی را از اطلاع رسانی جاری، خدمات ارجاعی، مشاوره، میز مرجع، آموزش کاربران، تهیه منابع و کتابدار مرجع دارند. همچنین در خصوص منابع مرجع به ترتیب از کمترین تا بیشترین میزان بهره مندی را از منابع جغرافیایی، سالنامه ها، نمایه ها، چکیده ها، دایره المعارف ها، کتاب شناسی ها و زندگی نامه ها دارند. نتیجه گیری: بخش مرجع اعم از فیزیکی یا مجازی یکی از اساسی ترین خدمات در کتابخانه است که با هدف پاسخ گویی مستند و مستدل به نیازهای اطلاعاتی مراجعان در سریع ترین زمان شکل گرفته است. بنابراین، روزآمد نگهداشتن آن نه تنها باعث ارتقای کیفیت خدمات می شود بلکه به بهره مندی از خدمات و افزایش نقش کتابخانه ها در ترویج دانش و آگاهی در جامعه کمک شایان خواهد بود.

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی سیر تاریخی انتشار مقالات فارسی در زمینه ی خدمات و منابع مرجع است. روش: این پژوهش مروری است و به روش کتابخانه ای و با استفاده از تحلیل محتوا انجام گرفته است. عبارت ها و کلیدواژه های مرتبط با خدمات و منابع مرجع در مجلات و پایگاه های علمی ایران در حوزه علم اطلاعات و دانش شناسی مورد جست وجو قرار گرفت. تعداد 75 مقاله شناسایی و بر اساس این دو موضوع تنظیم شدند. یافته ها: نخستین مقاله در سال 1355 منتشر شد و سپس تا سال 1371 مقاله ای منتشر نشد. دهه ی 1380 با انتشار 44 مقاله دوران شکوفایی بزرگ است و مفاهیمی مرتبط با ارزیابی و بازاریابی فرایند و محصولات خدمات مرجع کتابخانه ها نیز مطرح می گردد. سال 1387 را با 11 مقاله می توان سال پربار و سال خدمات دیجیتالی قلمداد نمود. در دهه ی نود، توجه به کاربران و نظام های اطلاعاتی و نقد کتاب از جایگاه بالاتری برخوردار است. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش ضمن نشان دادن نقاط قوت و ضعف وضعیت موجود، می تواند به پی بردن به فرصت ها و پر نمودن شکاف های موجود در حوزه خدمات و منابع مرجع کمک کند، و همانند نقشه راه پژوهشگران، مؤلفان و ناشران عمل کند.

هدف: در طول همه گیری کووید-19، کتابخانه های سراسر جهان با انتخاب های سختی در مورد خدمات و نحوه ارائه، از محدودیت های حداقلی تا بسته شدن کامل روبرو شدند. فراگیری بیماری کووید-19، تعطیلی کتابخانه ملی و عدم ارائه خدمات حضوری باعث شد کتابخانه ملی ایران خدمات مرجع مجازی خود را نسبت به قبل گسترش داده و در تلاش است که فعالیت های خود را در این حوزه ارتقاء دهد. در این راستا، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر همه گیری کووید-19 بر سؤالات دریافتی از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران بود. لذا، سوالات مطرح شده از این درگاه مرجع مجازی در طول دو سال 1398 و 1399 و میزان رضایت کاربران از این خدمت بررسی شد. روش: برای انجام این پژوهش تحلیل محتوای سوالات مطرح شده و تحلیل کمّی تراکنش های انجام گرفت. مدت زمان انجام هر تراکنش، موضوع سوالات مطرح شده و میزان رضایت کاربران از درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران ارزیابی شد.بدین منظور ترااکنش های انجام شده از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران شامل 3098 تراکنش در سال 1399 استخراج شد. به منظور تجزیه و تحلیل محتوای هر گفتگو و پاسخ به پرسشهای اساسی پژوهش، نمونه گیری با استفاده از جدول مورگان انجام و 341 مورد انتخاب شد. از آنجایی که در برخی از تراکنش ها بیش از یک سؤال مطرح شده، تعداد 1931 سوال بررسی گردید. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد تعداد سؤالات دریافتی از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی به طور قابل توجهی در طول همه گیری به دلیل افزایش ساعت ارائه خدمت افزایش یافته است. 47.8 درصد محتوای سوالات مطرح شده مربوط به خدمات کتابخانه، 28.35 درصد در مورد نحوه دسترسی به منابع، 8.02 درصد مربوط به پرسش های پژوهشی و جستجوی موضوع خاص، 8.07 درصد مربوط به جستجو در کتابشناسی ملی ایران و در نهایت 7.76 درصد مربوط به دسترسی به پایگاه های اطلاعاتی بوده است. میزان رضایت 90.4 درصد کاربران از خدمت گفتگوی همزمان «عالی» توصیف شده است. رشد 6 برابری استفاده از درگاه گفتگوی همزمان نشان دهنده استقبال کاربران از افزایش ساعت این درگاه مرجع مجازی است. میزان استفاده از گفتگوی همزمان از 508 مورد در سال 1398 به 3098 مورد در سال 1399 افزایش یافته است. به طور میانگین در هر تراکنش 5 پرسش مطرح شده است. بیشترین استفاده کنندگان از خدمت گفتگوی همزمان در گروه علوم انسانی و کمترین آن مربوط به گروه علوم پزشکی است. یکی از دلایل استقبال گروه علوم انسانی از خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی، نحوه گردآوری داده جهت پژوهش در این گروه تحصیلی بوده که بیشتر مبتنی بر مطالعات کتابخانه ای است. نتیجه گیری: یکی از مهم ترین اقدامات کتابخانه ملی در همان روزهای آغازین همه گیری شیوع کووید-19 و درپی تعطیلی کتابخانه در راستای توسعه خدمات اطلاع رسانی و کمک به رفع نیازهای اطلاعاتی اعضاء و کاربران، افزایش ساعت گفتگوی همزمان بود. به این ترتیب گفتگوی همزمان با کاربران علاوه بر رفع نیازهای اطلاعاتی آنها، فرصت مناسبی برای دریافت بازخورد و انتظارات معقول کاربران از خدمات کتابخانه ای نیز فراهم نمود که منجر به ارائه خدمات جدید گردید. خدمات تهیه نسخه رقومی از منابع کتابی، غیرکتابی و نشریه با رعایت مالکیت معنوی منابع، از جمله خدمات مهمی بود که به منظور رفع این بخش از نیازهای کاربران راه اندازی گردید و در حال حاضر این خدمت به صورت الکترونیکی برای کلیه کاربران عضو و غیرعضو کتابخانه ملی با ارسال درخواست به آدرس پست الکترونیکی ارائه می شود.

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تحول در نقش، کارکردها، راهبردها و ابزارهای ارائه خدمات کتابخانه های دانشگاهی سطح یک کشور در زمان شیوع همه گیری کووید 19 است. روش : پژوهش حاضر کیفی است و جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته در بهار 1400، با مدیران کتابخانه های مرکزی 13 کتابخانه دانشگاهی سطح یک کشور تحت پوشش وزات علوم، تحقیقات و فناوری انجام شد. محتوای مصاحبه ها با استفاده از نرم افزار مکس کیودا تحلیل و کدگذاری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از مصاحبه ها، از روش تحلیل محتوای کیفی، مقوله بندی (سازماندهی و گروه بندی کدها) و کدگذاری (مشخص کردن کدهای اصلی و فرعی) استفاده شد. برای اعتباربخشی به یافته ها از معیارهای لینکلن و کوبا استفاده گردید. یافته ها: طی فرایند کدگذاری 196 کد اولیه شناسایی شد که به بیان اقدامات، ابزارها، خدمات و فعالیت های کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک کشور پرداخته بودند. کتابخانه های مرکزی دانشگاه های سطح یک کشور در مقوله ابزارهای ارائه خدمات در دوران کووید 19 به ابزارهایی همچون شبکه های اجتماعی مجازی، پاسخگویی تلفنی، ایمیل، تقویت اطلاع رسانی از طریق وب سایت ها و پورتال های کتابخانه ای، خدمات مرجع مجازی و وبینارهای آموزشی اشاره کردند. در مقوله خدمات، مشاوره آنلاین و رزرو کتابدار در بستر نرم افزارهای ویدئوکنفرانس، خریداری و فراهم کردن برخی از زیرساخت های لازم و ضروری برای ساماندهی منابع الکترونیکی، تغییر رویکرد خدمات حضوری به مجازی و فراهم کردن رویه های مشخص برای آن، تقویت خدمات برای دسترسی از راه دور کاربران به پایگاه های اطلاعاتی و تقویت تعامل و بازخوردگیری از کاربران ازجمله خدمات و فعالیت های جدیدی بود که در این دوران شکل گرفت. نتیجه گیری: اعتباربخشی به کاربر در دوران کووید 19 بیش از پیش تقویت شد و این دوران نقطه عطفی در مفهوم واقعی خدمات رسانی به ویژه از جنبه تقویت اطلاع رسانی و اشاعه اطلاعات برای کتابخانه ها محسوب شد. آموزش در هرجا، هر زمان و هر مکان جایگزین دوره های آموزشی حضوری کتابخانه ها شد. افزایش توقع کاربران درباره خدمات غیرحضوری و از راه دور و نهادینه شدن آن، بازاندیشی درباره برنامه ریزی مجدد در مورد مراجعه های حضوری و استفاده از خدمات الکترونیکی و مجازی به عنوان مکمّل خدمات فیزیکی حاضر، توجه به فضاسازی های جدید در مراجعه های حضوری و ایمن سازی ارتباط های کتابداران با کاربران، بخشی از توجهات جدید مدیران محسوب می شود. افزایش مهارت های کتابداران مرتبط با کاربران و افزایش سواد اطلاعاتی آنها نیز به عنوان یک ضرورت مطرح شد. کتابخانه ها دیگر به دوران قبل از کرونا برنمی گردند و جهت بقای اثربخش خود در بین کاربران، لازم است خدمات غیرحضوری پایه گذاری شده در دوران کووید 19 را ادامه داده و تقویت کنند، چراکه دیگر کاربران آنها همان کاربران قبل از کووید نیستند و انتظارات و توقعات آنها متحمّل تغییرات زیادی شده است.